👂 はじめに
売上や在庫といった「定量データ」（数字で測れるデータ）は重要ですが、それだけでは「なぜお客様は買ってくれたのか/くれなかったのか」という、意思決定に最も重要な「定性データ」（言葉や感情のデータ）が欠けてしまいます。
顧客の「声」は、商品開発やサービス改善の方向性を決める「最強のデータ」です。ここでは、低コストで顧客の声を収集・分析する超入門テクニックを紹介します。
1. 低コストで実行！顧客アンケートの設計術
顧客の声を効率的に集めるには、「聞くべきことを絞り込む」ことが重要です。
- 聞くべきこと3つの軸：
- 満足度（評価）：「今回のサービスに満足されましたか？（5段階）」
- 不満点（課題）：「最も改善してほしい点はどこですか？（自由記述）」
- 推奨意向（未来）：「友人や知人に勧めたいと思いますか？（NPS）」
- 回答率アップの工夫：
- 質問数を最小限（5問以内）に抑える。
- QRコードや無料のWebアンケートツール（例: Google Forms）を使い、手軽に回答できるようにする。
- 回答者には次回来店時の割引など、小さなインセンティブを提供する。
2. 収集した自由記述（言葉）の簡単な分析法
アンケートで集まった自由記述（コメント）は、そのままでは活用しづらい「非構造化データ」です。Excelで以下の方法で分析しましょう。
- キーワードのタグ付け： コメントを読み込み、そこに書かれている主要なキーワードや不満点（例: 「価格が高い」「店員の態度」「配送が遅い」）を別の列に「タグ」として手動で入力します。
- 頻出キーワードの集計： 入力したタグをExcelのCOUNTIF関数で集計し、「最も多く言及されている不満点」をランキング化します。
3. SNSの評判をデータとして捉える
- 検索ルールの設定： X（旧Twitter）やInstagramなどで、自社名や商品名を定期的に検索し、ポジティブ・ネガティブな言及をスプレッドシートに記録します。
- 意思決定への貢献： 炎上などの大きな危機を早期に察知できるほか、SNS上で「お客様が自社の商品をどう呼んでいるか」といった、マーケティング施策に使えるリアルな言葉を発見できます。
📌 まとめ
顧客の声は、データ活用の「心臓部」です。無料ツールと簡単な集計ルールで、お客様の言葉を「最強のデータ」に変え、「顧客が本当に求めていること」に基づいた意思決定を行いましょう。
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