「早く注文を確定したいのに、社内の手続きで時間がかかる…」。これは、中小企業が顧客満足度を落とす大きな要因の一つです。受注プロセスが遅いと、顧客の購買意欲が冷めるだけでなく、競合にチャンスを与えてしまいます。BPMNで受注プロセスを図に描けば、「誰かが待っている時間」や「二重入力しているタスク」が一目瞭然。本記事では、受注から納品までを「最速」にし、顧客満足度と営業効率を最大化する具体的な改善ポイントを解説します。
1. 受注プロセスに潜む「待機時間」と「二重入力」というムダ
受注プロセスのムダは、顧客を待たせる「時間」という形で、企業の利益を削っていきます。
- 担当者間の待ち時間: 営業が受注した後、在庫確認や納品日の調整で事務担当者からの返答を待つ時間。
- 情報連携のムダ: 受注情報がシステムA、納品情報がシステムB、請求情報がシステムCとバラバラで、入力と確認に時間がかかる。
2. 受注・発注プロセスの現状（As-Is）をBPMNで図示する
現状のプロセス図（As-Is）では、スイムレーン（営業、事務、倉庫）間をまたぐ矢印（メッセージフロー）が多く、矢印の先に「待機時間」が発生していることが視覚的に分かります。
- ボトルネックの例: 営業担当者が受注（タスク）→事務担当者がシステムに入力（タスク）→倉庫へメールで指示（タスク）。この間、顧客は待機しています。
3. To-Be（改善後）のプロセス：SFA/CRM導入で実現するシームレスな流れ
SFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）を導入すると、ムダなタスクや待ち時間が一気に消滅します。
- 改善後フロー: 営業が顧客情報をSFAに入力（タスク）→情報が自動で事務・倉庫・経理に連携。
- 結果: 事務担当者の「システムに入力する」タスクが不要になり、倉庫担当者はシステム上でリアルタイムに指示を確認できるようになります。
4. 【まとめ】受注プロセスの「最速化」は企業の信頼と利益に直結する
受注プロセスを図で改善することは、「顧客を待たせない会社」という信頼を築き、結果的にリピートや新規顧客獲得に直結します。BPMN図を参考に、顧客の期待に応える「最速のフロー」を実現しましょう。
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